カウンセラーが新規顧客よりもリピート顧客を大切にしないといけない理由。獲得単価は５倍違う

顧客獲得コストが高すぎて、苦しい。
カウンセリングをリピートさせるには、気が引ける。
カウンセリングをリピートしてもらうにはどうしたら良いのでしょうか？

開業されたカウンセラーとして、事業を継続させるためには、売り上げが必要になります。あなたがカウンセリングをすることによって得られる売り上げは、あなたの事業継続に直結します。契約されているサロン代金、広告費用、人件費、通信費、その他雑費など、数えると維持費というものは常にかかってきます。

カウンセリングをすることで代金をいただくなんて、気が引けるなんて思っていたら、すぐに継続は難しくなります。お金をいただくことは大切ですが、どのお客様からお金をいただくことが重要なのでしょうか？

新規顧客獲得は、5倍のコストがかかる

顧客を獲得するために、思いつくことはなんでしょうか？獲得するために必要なのは、「広告」です。広告の中には、チラシやフリーペーパーへの出稿、ウェブサイト、クリック型広告、SNSへの課金広告などがあります。加えてあなたの人件費、もしくはスタッフや家族の人件費を加える場合もあるかもしれません。お客様へメッセージを届ける集客行為は、コストがかかり一人の顧客を獲得するのは、リピーターと比較して、５倍かかると言われています。

新規を獲得すればするほど、お金に余裕がなくなってしまうのはこのためです。
1円でも払ってくれたお客様は、新規ではなく、リピーターとなり、再申し込みのハードルが下がります。

安定させるには、継続顧客（リピーター）を大切にする

お客様を大切にしろ！はもちろんですが、新規顧客はもちろん、リピーターを大切にすることをより大切にする必要があります。新規顧客獲得の仕組み、そして、リピートしてもらうための仕組みを検討する必要があります。

ここで矛盾が生じます。カウンセリングをリピートさせるなんて、治せない自分を肯定しているようなもの。一回で治ってもらうことがカウンセラーの腕の見せ所なはず。ここに葛藤が生まれませんか？

ちょっと別の話ですが、癒やしを与えるものとして、「歌」があります。歌を聴くと、心が癒やされる。そんなことはありませんか？歌は一回聞いただけでは、何度も聞くことで心を癒やす力があるものです。癒やしを与えるものが、1回で効果がないとダメだというのであれば、歌も一回聞いたら全てを理解し、心が癒やされ、もう聞かなくても問題ない。そういう歌が一番素晴らしいものとなっているはずです。

実際は、何度も聞かれて毎年聞かれるものがヒットとなります。あなたのカウンセリングも一回で終わりではなく、継続的に受けることによって、さらなる癒しをもたらしていくように設計していきましょう。

年に何回受けていただくことを想定していますか？

あなたのカウンセリングを年何回受けていただくことを想定していますか？人の心はメンテナンスが必要です。メンテナンスがないもので、壊れてしまうものは多く存在します。例えば、車の点検です。車検は定期的に車を点検することでその車の機能を維持し保証してくれるもの。これがなければ、その車は乗ってはいけないものになっています。

人も同じように、定期的なメンテナンスを行うことで人の心を維持し、常に高いパフォーマンスを出し続けることができるのではないでしょうか？カウンセリングも同じ要素があるのではないでしょうか？人の心は、車のように簡単にメンテナンスできるものではないかもしれません。だからこそ、車検よりもより繊細にサポートしていく必要があります。車の車検が高額なのに、人のメンテナンスであるカウンセリングが安価とは、もったいないと思いませんか？

年に何回、定期的にメンタル面を見直すことを想定していますか？そして、それがお客様へ伝わっていますか？

ライフタイムで提供できる価値を考える。

お客様は残りの一生で、どのタイミングであなたのカウンセリングを受けるタイミングがありますか？カウンセリングはライフタイムイベントと直結しています。人生の中で転機は誰にでもおとずれるものです。あなたが提供できる価値はどのイベントに一番近いものになりますか？

ライフタイムを逆算することで、あなたが提供できるサービスの構築の手助けになります。そのイベントが近づいたり、突発的に起こったりするとあなたを思い出し、申し込みにつながるかもしれません。リピートを増やすのであれば、お客様の人生により沿ったどのタイミングで提供できるサービスなのかを検討してみましょう。

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著者情報

Oji

イギリスの公立の芸術大学、Surrey Institute of Art & Design(現University for the Creative Arts）にて学士(Bachelor of Arts(BA)を取得。
マーケティングとデザインを行う傍ら、イメージサプリを開発。SNSサイトで合計50,000人以上のフォロー達成(現在も増え続けて計測不能）。つぶやくだけで10万人以上の意識に届くことを実感。イメージングの力で人を引き寄せる方法、インターネットの使い方をゆるく解説中。未来を明るくする気づきを与えている人を応援しています。