カウンセラーのリピーター獲得戦略。リピート率が下がる・上がらない理由５つ：お金・時間・飽き・忘れ・嫌い

一度サービスを提供できたお客様がリピートしてくれない。
リピートされてもすぐにやめられてしまう。
リピートされない原因が知りたい。

提供されているサービス自体に致命的な欠点がない場合、どのようなパターンで辞められてしまうのか？を５つのパターンに分けて紹介します。あなたの価値のあるサービスを成長させ、価値を継続的に与えてもらうためにやらなければならないことはなんでしょうか？

新規顧客の獲得にはリピーターの獲得よりも５倍のコストがかかると言われています。リピーターを失うことは事業の継続が難しくなり要因の一つです。新規顧客を獲得する以上の力のかけ具合で、リピーターを守ることにも力を使いましょう。

お金がないパターン

単純に金銭的余裕がない場合は、解約という形でサービスが停止されます。お金がない理由は人によってさまざまです。これは施術をしたカウンセラーのせいではないので、自己を責めることがないようにしましょう。また、あなたのサービスに払うお金がないという場合は、価値を伝えきれていない可能性があります。きちんと価値を知らせることで、またリピーターとなってくれる可能性はあります。

時間がないパターン

仕事、子育て、介護で忙しさが増す人たちは多いです。このような例ではないにせよ。あなたのカウンセリングに時間を割けなくなった結果リピートが止まってしまうことになります。時間的余裕は作り出せるという人もいますが、夜中しか作り出せないとなると、あなたのカウンセリングを受ける時間はなくなってしまいます。その場合は、他のサービス（夜でも受けられる動画など）を検討の上、新たなサービスを提供することを検討できます。
時間を作ろうとしてもらうだけの価値を伝えることで、リピーターになって戻ってもらえる可能性はあります。

つまらないと思われるパターン

成果が見えづらい場合は、自分がどこにいるのかわからなくなり、いったいカウンセリングを受けても意味があるのか？と思うようになってしまいます。最初の心の痛みが取り除かれ、日々を健やかに過ごせるようになると、満足してしまってリピートすることはなくなってしまいます。心はメンテナンスし管理することで、最高のパフォーマンスを維持できる価値を伝えられることができればリピートしてもらうことも可能でしょう。改善から予防へ価値の形を進化させる必要があります。他に解決したい悩みがある場合、その相談にのってアップセルへと繋げることも検討されます。

忘れられたパターン

何年も連絡がないカウンセラーをいつまでも覚えていることは難しいです。毎日忙しくしているお客様は、カウンセラーとしてあなたを認めてくれていても、毎日思い出してくれることはありません。そんな時は定期的に連絡を取るようにしましょう。メールマガジンやニュースレターを配信することで、気づいてもらえます。
毎年何かしら取引をした方から手紙がきませんか？これは、提供者を忘れられないようにする手段の一つです。さりげなく、あの時、真摯に対応してくれたカウンセラーは何をしているかな？と思い出してもらうことが大切です。

嫌われているパターン

カウンセラーであるあなた自身がお客様に嫌われてしまった場合です。性格が合わなくて諦めが作る原因であれば、仕方ありませんが、カウンセラー自身が特に気にしていないことに対してお客様が嫌ってしまう理由になる場合は厄介です。

例えば、ヒゲを生やしているカウンセラーだとして、ヒゲが嫌いなお客様がいたとします。ヒゲを生やすことで、トレードマークとしたいカウンセラーであり、ヒゲを嫌う人はカウンセリングをしなくても良いという理念を持っていた場合、それは、嫌われてもしょうがない。でも、特にヒゲを生やすこに理由がなく、ただめんどくさいからとヒゲを生やしている。それをお客様が嫌ってしまったら？あなたには改善の余地があることになります。

つまりは、理念がありこだわりがあることに対しては、改善する必要はありませんが、そして無理に好かれようとする必要はありませんが、あなたが特に気にしていないことで、あなたの長所を消してしまいかねないものは、避けるべきです。無意識で行なってしまっていることに対して、自分自身を振り返る時間を持ちましょう。

どのパターンが今のあなたのカウンセリングのリピーターを減らしていますか？

これらは言われないと自分では気がつけない部分です。サービスを退会する時に、退会理由を集めている業者さんもいるので、退会時にアンケートを取れるのであれば、取った方がより明確な原因がわかると思います。

お客様はお金がないからリピートしないなんて言いません。本当に時間がないお客様は、時間がないという時間すらないでしょう。つまらない！と直接いってくれるお客様はありがたいお客様です。カウンセラーに直接あなた自身を好きになれないので、もう受けませんといってくれるお客様も貴重です。

リピートをやめる理由は、クレームにも関係してきます。クレームは改善点の宝庫で、あなたのカウンセリングをより輝かせてくれるエッセンスでもあります。お客様のクレームをあなたのサービスに反映させることができればよりよいサービスを提供できるようになるでしょう。

もしかして、無意識にリピーターは来て欲しくないと思っていませんか？継続的にあなたを慕ってきてくれるお客様なんてありえないと思っているのでしたら、あなたの価値観が事業とずれているのかもしれません。リピートしてもらうことは、必須条件です。無意識で拒絶している時ではありません。自分の奥にある感性と向き合い、対話しあなたの本当の価値を見つけ出す必要がありそうです。

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著者情報

Oji

イギリスの公立の芸術大学、Surrey Institute of Art & Design(現University for the Creative Arts）にて学士(Bachelor of Arts(BA)を取得。
マーケティングとデザインを行う傍ら、イメージサプリを開発。SNSサイトで合計50,000人以上のフォロー達成(現在も増え続けて計測不能）。つぶやくだけで10万人以上の意識に届くことを実感。イメージングの力で人を引き寄せる方法、インターネットの使い方をゆるく解説中。未来を明るくする気づきを与えている人を応援しています。